Depuis de nombreuses années, la qualité de l’accueil et du service rendu au public constitue une priorité centrale pour la préfecture des Bouches-du-Rhône. Cet engagement de longue haleine a récemment été officiellement reconnu avec l’attribution du label Quali-ATE, décerné par l’Afnor, organisme certificateur indépendant, venant ainsi saluer les efforts constants de la préfecture pour améliorer ses services et renforcer sa proximité avec les citoyens.
Le label Quali-ATE, déployé à l’échelle nationale par le ministère de l’Intérieur à partir de février 2024, s’inscrit dans la continuité des démarches qualité menées par les préfectures depuis plus de quinze ans. Son objectif est de garantir un service public à la fois efficace, accessible et humain, capable de répondre aux besoins des usagers dans un contexte où les démarches administratives se numérisent de plus en plus. Il s’agit non seulement d’améliorer les délais de traitement et la clarté des informations délivrées, mais aussi d’accompagner les publics les plus fragiles ou éloignés du numérique, afin de garantir un accès équitable à l’ensemble des services.
La préfecture des Bouches-du-Rhône n’en est pas à ses premières démarches en matière de qualité. Dès 2013, elle avait entrepris une démarche structurée, obtenant le label Marianne pour l’ensemble de ses sites, incluant la préfecture d’Aix-en-Provence ainsi que les sous-préfectures d’Arles et d’Istres. Cette reconnaissance, renouvelée en 2015, avait ensuite été complétée par la certification Quali-pref, obtenue la même année pour l’ensemble de ces sites. Avec l’essor de la dématérialisation des démarches administratives, cette certification a évolué vers le label Qual-e-pref, intégrant pleinement les enjeux numériques tout en réaffirmant l’importance de l’accompagnement humain pour les usagers n’ayant pas un accès facile à internet. La préfecture avait ainsi obtenu ce label en février 2020, puis son renouvellement en octobre 2021, témoignant de sa volonté constante d’adapter ses pratiques aux transformations du service public.
L’attribution du label Quali-ATE représente aujourd’hui une nouvelle étape dans cette démarche d’amélioration continue. Elle repose sur des critères précis et évaluables, qui couvrent l’ensemble de l’expérience usager : qualité de l’accueil physique et téléphonique, organisation des temps d’attente, clarté et accessibilité des informations diffusées sur les sites internet, rapidité et pertinence des réponses apportées par courrier ou par courriel. Cette démarche intègre également des engagements forts en matière d’accompagnement des usagers en difficulté avec le numérique, tout en veillant à ce que les pratiques quotidiennes des services soient respectueuses de l’environnement.
Au-delà des procédures et des normes, le label Quali-ATE met l’accent sur l’écoute des citoyens. La préfecture des Bouches-du-Rhône s’engage ainsi à prendre en compte les retours d’expérience et les résultats des enquêtes de satisfaction pour adapter en permanence ses pratiques et garantir que ses services répondent aux attentes concrètes de la population. Cette attention portée aux besoins des usagers s’accompagne d’une volonté de renforcer les relations avec les collectivités territoriales et de poursuivre des actions structurantes dans des domaines essentiels tels que les libertés publiques et les polices administratives, notamment en matière de sécurité.
En obtenant cette distinction, la préfecture confirme son ambition de proposer un service public plus accessible, plus clair et attentif aux besoins de tous, tout en s’adaptant aux évolutions de l’administration et aux enjeux contemporains du service de l’État sur le territoire. Cette reconnaissance vient saluer non seulement le travail quotidien des agents, mais également la capacité de la préfecture à concilier innovation, proximité et qualité d’accueil, pour un service public réellement au service des citoyens.