La plateforme d’assistance téléphonique aux particuliers de la direction générale des Finances publiques (DGFiP) vient d’obtenir le label Argent « Services publics + ». Une reconnaissance nationale décernée à Lille par Thierry Lambert, délégué interministériel à la transformation publique, qui salue l’engagement concret des agents et la qualité du service rendu aux usagers.
C’est une première pour un service public de l’État : les 20 centres de contact de la plateforme, répartis sur tout le territoire, sont désormais labellisés. À Charleville-Mézières, Carcassonne, Angoulême, Valence, Chartres, Brest, Montpellier, Tours, Angers, Nancy, Nevers, Lille, Lens, Pau, Strasbourg, Lyon, Le Mans, Rouen, Amiens ou Vesoul, ce sont au total 800 agents qui accompagnent chaque jour les usagers dans leurs démarches fiscales, avec un souci constant de clarté, d’accessibilité et de proximité – même à distance.
Le label « Services publics + » distingue les services les plus performants dans la mise en œuvre des huit engagements du programme éponyme : accueil bienveillant, délais tenus, accompagnement personnalisé, accessibilité renforcée, transparence et réactivité. Il s’appuie sur une triple évaluation : une enquête externe réalisée auprès des usagers, une enquête interne auprès des agents, et un audit de terrain indépendant. Les résultats parlent d’eux-mêmes : 98 % des usagers interrogés se disent satisfaits du service rendu – dont 84 % « très satisfaits » – et 77 % des agents se déclarent pleinement investis dans la démarche d’amélioration continue.
Depuis 2024, la DGFiP a intensifié ses efforts pour moderniser et professionnaliser son accueil téléphonique. Grâce à une organisation renforcée pendant les pics d’activité, à des horaires élargis (8 h 30 à 19h), et à un parcours de formation régulièrement actualisé, les agents sont en mesure d’apporter des réponses précises en temps réel, souvent sans nécessiter de déplacement. Le canal téléphonique reste le plus utilisé par les Français : en 2024, le numéro national 0 809 401 401 a traité près de 10,6 millions d’appels, auxquels s’ajoutent 4,1 millions d’appels reçus dans les services locaux. Durant la campagne déclarative du printemps dernier, plus de 2,9 millions d’appels ont déjà été enregistrés.
L’accessibilité est également au cœur du dispositif. Le service est ouvert aux personnes sourdes et malentendantes grâce à l’intervention d’interprètes en langue des signes française. En parallèle, chaque centre de contact a désigné un référent qualité, chargé d’ancrer les engagements du programme dans le quotidien des agents, via un plan d’action structuré à la suite d’un auto-diagnostic local.
Cette labellisation n’est qu’une première étape. Plusieurs directions départementales de la DGFiP devraient s’engager dans cette même dynamique d’ici la fin de l’année 2025. Le programme « Services publics + », piloté par la direction interministérielle de la transformation publique (DITP), vise à ancrer durablement la culture de l’évaluation, de l’écoute des usagers et de la co-construction de l’action publique avec les agents de terrain.
Lancé pour répondre aux attentes prioritaires des Français, ce programme impose à chaque administration d’évaluer annuellement la qualité de son service selon huit critères, de publier les résultats sur le site Services publics+, et de répondre sous une semaine aux avis des usagers. À ce jour, plus de 5 000 fiches locales sont disponibles en ligne, et plus de 111 000 avis ont été déposés.
Pour la DGFiP, cette labellisation Argent consacre un effort collectif engagé dans la durée. Comme le souligne Amélie Verdier, directrice générale des Finances publiques : « Grâce aux 20 centres de contact des particuliers déployés ces dernières années, nous avons considérablement professionnalisé la réponse au téléphone et amélioré notre joignabilité. Le taux de satisfaction très élevé des usagers témoigne de l’efficacité et de la pertinence de notre stratégie. Ces plateformes concilient accueil à distance et besoin de proximité. »