David Amiel, ministre délégué chargé de la Fonction publique et de la Réforme de l’État, a présidé le Conseil national des services publics (CNSP). Cette réunion a réuni les dirigeants des principaux services publics de l’État, de ses opérateurs et de la Sécurité sociale, ainsi que les secrétaires généraux des ministères. Le ministre y a présenté les priorités du Gouvernement pour améliorer la qualité des services publics et a mis en avant les bonnes pratiques qui pourraient être généralisées sur tout le territoire.
L’un des axes majeurs de cette transformation est l’amélioration continue de la qualité du service rendu aux usagers. Selon la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), le programme Services publics+, lancé en 2022, a déjà permis des progrès significatifs dans une cinquantaine de services. L’accès téléphonique à la Direction générale des finances publiques (DGFiP) ou à la Caisse nationale d’assurance maladie (Cnam) s’est notamment amélioré, offrant aux citoyens des délais de réponse plus courts et une assistance plus efficace.
Pour mieux accompagner les situations complexes – dossiers bloqués ou traitements longs – des équipes dédiées expérimentent de nouvelles méthodes dans certains services publics. Un dispositif inédit de remontée des cas complexes via les maisons France Services est en cours de déploiement. Développé par la DITP et l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), ce système vise à identifier rapidement les difficultés rencontrées par les usagers et à cibler les efforts de simplification.
Face à la hausse des incivilités envers les agents publics, le ministre a annoncé la relance d’un travail interministériel pour partager les bonnes pratiques et trouver des solutions adaptées. Cela passe par des équipements spécifiques, de nouvelles méthodes de communication et des protocoles actualisés. Des évolutions législatives sont également envisagées dans le cadre d’un futur projet de loi visant à mieux protéger les agents contre les incivilités et la corruption.
L’intelligence artificielle sera un levier majeur pour redonner du temps aux agents et aux usagers. Le déploiement à grande échelle de solutions de retranscription automatique (« speech to text »), tant au guichet que pour les tâches administratives, permettra de simplifier le travail des agents et d’améliorer l’accueil et l’accompagnement des citoyens. La DITP et la Cnam, en collaboration avec la Direction interministérielle du numérique (Dinum), conduiront cette mise en œuvre en associant directement les agents pour garantir son efficacité.
Enfin, l’implantation des services publics sur le territoire fait l’objet d’une attention particulière. Dès l’été 2026, un outil de cartographie des services publics sera généralisé. Expérimenté avec succès dans le Nord, l’Indre et les Hautes-Alpes, cet outil, développé par la DITP avec le concours de la Direction pour l’information légale et administrative (Dila) et de l’Institut national de l’information géographique et forestière (IGN), permettra aux préfets et aux responsables locaux et nationaux de mieux piloter la localisation et l’accessibilité des services publics dans chaque territoire.